ویژگی های گفتاری پاسخ گویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از منظر کاربردشناسی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مربی گروه زبان انگلیسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، قزوین، ایران

2 مربی گروه زبان انگلیسی، دانشگاه جامع علمی و کاربردی، واحد هشتگرد، البرز، ایران

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی‌های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مؤلفه‌های زبانی در مکالمه‌های این افراد با مشتریان به کار گرفته می‌شوند؛ تأثیر آن‌ها بر میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه‌های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه‌های 20  پاسخگوی زن  و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با  به‌کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبة فراوانی رخداد کنش‌های گفتاری، صورت‌های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مؤلفه‌های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مؤلفه‌های اشاره‌شده و میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته‌های به‌دست‌آمده، هیچ‌یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ‌یک از پاسخگویان مرد نیز نمره‌های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه‌های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه‌های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته‌اند. مقایسه فراوانی مؤلفه‌های موردِ اشاره و نمره‌های ارزیابی پاسخگویان  آشکار ‌ساخت وجود واژه‌های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره‌های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می‌توان بر شمرد. 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

An Investigation on The Stylistic Conversational Characteristics of Tejarat Bank Call Center Operators from pragmatic's perspective

نویسندگان [English]

  • Pedram Hatami 1
  • Maliheh Samariha 2
1 English Department, Islamic Azad University, Qazvin Branch , Qazvin , Iran
2 English Department, Applied Science and Technology University, Hashtgerd Branch, Albourz, Iran
چکیده [English]

Call centers are often regarded as a reflection of organizations responsible for answering customer inquiries and promoting new products and services. The manner in which call center operators engage in conversations is of utmost importance. Failure to adopt effective communication strategies can lead to verbal challenges, potentially tarnishing the company's brand image and resulting in customer loss. This study falls within the realm of pragmatics and seeks to investigate the conversational attributes of Tejarat Bank's call center operators, both male and female. It employs the principles of Austin's Speech Act Theory, Yule's Speech Act Theory, Grice's Cooperative Principles, and Yule's Principles of Implicatures. The research aims to address the following questions:
What differences exist in the frequency of speech act types in conversations between male and female operators at Tejarat Bank's call center?
How do the frequencies of implicature types in these conversations differ between male and female operators at Tejarat Bank's call center?
What are the variations in the frequencies of speech types between male and female operators at Tejarat Bank's call center?
How do the frequencies of Grice's Cooperative Principles differ in conversations between male and female operators at Tejarat Bank's call center?

کلیدواژه‌ها [English]

  • Grice’s Cooperative Principles
  • Pragmatics
  • Principles of Implicatures
  • Speech Act Theory
  • The Call Center

مراجع

  1. البرزی، پرویز (1386). مبانی زبانشناسی متن. تهران: امیرکبیر.
  2. پایا، علی(1383). فلسفه تحلیلی؛ مسائل و چشم‌اندازها. تهران:  طرح نو.
  3. جلالی مریم و معصومه صادقی (1395). «کنش‌های گفتاری سرل و پیوند آن با جنسیت و جایگاه اجتماعی در گرشاسب‌نامه». جامعه‌شناسی تاریخی. دوره 8. شماره 1. صص 81- 106.
  4. زرقانی، سید محمد و الهام اخلاقی(1391). «تحلیل ژانر سطح بر اساس نظریه کنش گفتار». ادبیات عرفانی. دوره 4. شماره 6. صص 61-80. 
  5. صفوی، کوروش (1390). درآمدی بر معنی شناسی. تهران: سوره مهر.
  6. فضائلی، سیده مریم و محمد نگارش (1390). «تحلیل خطبه پنجاه و یکم نهج‌البلاغه براساس طبقه‌بندی سرل از کنش‌های گفتار». علوم قرآن و حدیث. دوره 1. شماره 43. صص 81-86.  
  7. مومنی، نگار و سیروس عزیزی (1394). «نقش تغییر موضوع و نقض اصول گرایس توسط متهم در بازجویی‌ها، مطالعة موردی در آگاهی تهران بزرگ». زبان‌پژوهی. دوره 7. شماره 16. صص 159-179. 
  8. یارمحمدی، لطف اله (1383). گفتمان‌شناسی رایج و انتقادی. تهران: هرمس.
  9. Alborzi, P. (2006). Basics of Text Linguistics. Tehran: Amir Kabir [in Persian]. 
  10. Austin, J. L. (1962). How to Do Things with Words. Oxford: Oxford University Press.
  11. Aziz, S. A. H., & Othman, S. K. (2020). Speech Acts Uses in Persuasion and Deception in Marketing Discourse. Journal of University of Babylon for Humanities, 28 (6), 62–73.
  12. Brown, G., & Yule, G. (1989). Discourse Analysis. UK: Cambridge University Press.  
  13. Chen, L. (2011). Pragmatic analysis of fuzziness in advertising English. Asian Culture and History, 3(2), 29.
  14. Cutting, J. (2002). Pragmatics and Discourse: A Resource Book for Students. Routledge: Routledge English Language Introductions.
  15. Dyer, G. (1996). Advertising as Communication. London: Routledge.
  16. Egamberdieva, F. O., & Egamberdieva, S. D. (2020). Advertising Message as an Object of Pragmatic Research in Linguistics. International Journal of Trend in Scientific Research and Development, 4 (5), 1539-1544.
  17. Fazaeli, S., & Negaresh, M. (2011). Analysis of the fifty-first sermon of Nahj al-Balaghah based on Searle's classification of spoken actions.  Quran and Hadith Studies, 43 (1), 81-86 [In Persian].
  18. Hanifiani, A. K. Marwah, A., & Wardoyo, C. (2018). Speech Acts on Promoting Products and Processing Potential Buyers in On Lime Market. Paper presented at Proceeding in the 2nd IC-CALL 2018 UIN Sunan Gunung Djati Bandung. November 06, 2018, Indonesia.
  19. Haryani, S. (2017). A Pragmatic Analysis of English Advertisements A Case Study. Bangun Rekaprima: Majalah Ilmiah Pengembangan Rekayasa, Sosial dan Humaniora, 3 (2), 22-32.
  20. Jalali , M., & Sadeghi , M.( 2016). Serel ʹs Speech Act Theory and its Connection to Gender and Classes of Society in Garshasbnameh. MJSS. 8 (1), 81-106 [In Persian].
  21. Jusoh , ZM. (2012). Factors Influencing Consumers’ Attitude Towards E-Commerce Purchase Through on Line Shopping. Malaysia: University Putra Publication.
  22. Kasali, R., and Haryanto, J. O. (2009). Role of product characteristics, reference group, retail environments, and promotion in creating influence power, impulsive buying, and autobiographical memory. International review of business, (10), 67-82.
  23. Levinson, S. (1983). Pragmatics (Cambridge Textbooks in Linguistics). Cambridge: Cambridge University Press. doi:10.1017/CBO9780511813313.
  24. Lyons. J (1977). Semantics. Cambridge: Cambridge University Press.
  25. Momeni, N., & Azizi, S. (2015). Role of Topic Shift and Violence of Grice Principles in Interrogation: Forensic Linguistics. Zabanpazhuhi, 7(16), 159-179. doi: 10.22051/jlr.2015.2094 [In Persian].
  26. O' Shaugnessy, J., and O' Shaughnessy, N. (2003). Persuasion in Advertising. UK: Routledge.
  27. Paya, A. (2004). Analytic Philosophy: Problems and Perspectives (2nd ed., revised and enlarged). Tehran: Tarh-e Nou. [In Persian].
  28. Safavi, K. (2011). An introduction to semantics. Tehran: Sure-ye Mehr [in Persian].
  29. Searle, J (1979). Expression and Meaning: Studies in The Theory of Speech Acts. Cambridge: Cambridge University Press.
  30. Seorta, K. (2019). Deceptive Marketing Outcomes: A Model for Marketing Communication. In T. Docan-Morgan (Ed.), The Palgrave Handbook of Deceptive Communication (pp. 813-837). La Crosse: Palgrave Macmillan.
  31. Simona, S and Dejica–Cartis, D. (2015). Speech Acts in Written Advertisements: Identification, Classification and Analysis. Romania: Politechnica University Timisoars publication.
  32. Walton, D. (2007). Media argumentation: Dialectic, persuasion and rhetoric. Cambridge: Cambridge University Press.
  33. Wang, H. (2019). The Application of Cooperative Principle in Business Interpreting. In International Conference on Literature, Art and Human Development .358-361
  34.  Yarmohammadi, L. (2004). Critical Discourse. Tehran: Hermes [in Persian].  
  35. Yule, G. (2000). Pragmatics (5th Impression). Oxford: Oxford University Press.
  36. Zarghani, M., Akhlaghi, E. (2012). An Analysis of Shath by ‘Speech Act Theory’. Mystical Literature, 4(6), 61-80. doi: 10.22051/jml.2013.86 [In Persian]
زبان پژوهی
دوره 15، شماره 48
آذر 1402
صفحه 289-317

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار